为保障公司信息系统的稳定、安全、高效运行，规范运行维护服务流程，明确职责分工，提升服务质量与响应效率，特制定本制度。
一、总则
1.1 本制度适用于公司所有信息系统的运行监控、日常维护、故障处理、性能优化及变更管理等服务活动。
1.2 信息系统运行维护服务（以下简称“运维服务”）的目标是确保业务连续性，最大化系统可用性，并控制运营风险。
1.3 运维服务遵循“预防为主，快速响应”的原则，实行标准化、流程化管理。
二、职责分工
2.1 信息技术部是运维服务的归口管理部门，负责组建运维团队，制定具体操作规范，并监督执行。
2.2 系统管理员负责具体系统的日常监控、健康检查、日志分析、备份执行及基础故障排查。
2.3 网络工程师负责网络基础设施（包括交换机、路由器、防火墙等）的维护、配置优化及网络安全监控。
2.4 各业务部门应配合运维工作，及时报告系统使用异常，并在系统变更时提供业务测试支持。
三、运行监控与日常维护
3.1 实行7×24小时监控机制，对核心系统的关键性能指标（如CPU、内存、磁盘、网络流量、应用响应时间）进行持续监测。
3.2 每日进行系统健康检查，每周生成运行报告，每月进行运行分析。
3.3 严格执行数据备份策略，定期验证备份数据的可恢复性。
3.4 定期对系统进行漏洞扫描和安全加固，及时安装官方安全补丁。
四、事件与故障管理
4.1 建立统一的服务台或热线，作为所有运维事件的唯一接入点。
4.2 根据事件对业务的影响程度和紧急程度，定义优先级（如P1-P4），并规定相应的响应与解决时限。
4.3 对于重大故障（P1级），应立即启动应急预案，并成立临时处理小组，直至系统恢复。
4.4 所有事件必须记录在案，故障解决后需进行根因分析，制定并实施改进措施以防复发。
五、变更管理
5.1 所有对生产环境的系统变更（包括软件升级、配置修改、硬件更换等）必须事先申请，经审批后方可实施。
5.2 变更实施应安排在业务低峰期或计划维护窗口，并提前通知相关用户。
5.3 变更实施须有详细的回滚方案，变更后需进行验证测试并记录结果。
六、服务级别管理
6.1 信息技术部应与关键业务部门协商，定义关键系统的服务级别目标（SLO），如系统可用性不低于99.5%。
6.2 定期评估服务级别协议（SLA）的达成情况，并向管理层报告。
6.3 根据业务发展和技术演进，定期评审并更新服务级别要求。
七、附则
7.1 本制度由公司信息技术部负责解释和修订。
7.2 本制度自发布之日起正式执行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
